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Vous en avez probablement déjà fait l’expérience : une conversation très tendue avec un collègue, un supérieur hiérarchique ou un client, qui vous embrouille les pensées et vous laisse sans voix : vous n’arrivez pas à dire ce qu’il faudrait dire. Sian Beilock, présidente du Barnard College et auteure d’un ouvrage sur la question, intitulé « Choke », explique que cette paralysie analytique se produit lorsque votre cerveau est soudainement submergé par l’inquiétude ou le stress. Vous êtes alors incapable de répondre à une difficulté d’ordre mental, psychologique ou émotionnel et vous ne réussissez pas à réagir comme il le faudrait à un moment pourtant décisif.

Ce genre de situation n’est pas rare au travail. Mais il existe certaines formules que vous pouvez garder en mémoire en prévision de tels moments. Elles vous aideront à répondre et à reprendre en main la situation.

Situation no1 : Quelqu’un s’approprie votre idée

Fine stratège, Katie est directrice des opérations d’une entreprise du secteur de l’hôtellerie. Lors d’une discussion houleuse, elle recommande que l’équipe de direction adopte une nouvelle stratégie en matière de gestion des talents. Cette idée se heurte à une forte résistance. Puis, Dave, responsable de l’informatique, reformule la même idée en ses propres termes. Le reste de l’équipe approuve alors « l’idée de Dave ».

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Il ne s’agit pas de savoir si cette situation va se produire, mais quand elle va se produire : vous présentez un argument tout à fait fondé. Il passe inaperçu ou est catégoriquement rejeté. Quelques minutes ou quelques jours plus tard, un collègue ou un supérieur expose ce même argument sous la même forme, comme s’il s’agissait du sien. On le félicite de sa bonne idée.

Ce que vous devriez dire : « Merci de revenir sur mon approche. »

Pourquoi c’est efficace : énoncé calmement, cela :

– vous évite de vous abaisser à signaler que quelqu’un d’autre s’est approprié votre contribution

– vous permet de vous réapproprier votre idée sans accuser qui que ce soit

– vous place en situation de supériorité quand vous abordez la question avec un supérieur hiérarchique

– vous donne l’occasion, s’il y a d’autres personnes présentes, de confirmer qu’il s’agit bien de votre idée en apportant des détails ou des précisions convaincantes

Katie enchaîne comme si de rien n’était : « Merci de revenir sur mon approche, Dave. Il y a deux autres points à considérer en même temps. Je vais les aborder rapidement et nous pourrons les analyser plus en détail à la prochaine réunion. » Le groupe se tourne de nouveau vers Katie et la considère comme la principale interlocutrice dans cette conversation.

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Situation no2 : On vous demande de rester plus tard au bureau alors que vous vous apprêtez à partir pour des raisons personnelles

Médecin dans un grand hôpital d’une agglomération urbaine, Heather assiste le mercredi à 16 heures à une réunion administrative d’une heure. En quittant son travail à 17 heures, elle arrive chez elle à temps pour que sa nourrice puisse aller chercher à l’heure ses propres enfants à la sortie de l’école. A 17 heures, Heather se lève donc et se dirige vers la porte. L’un des administrateurs de l’hôpital lui demande si elle peut rester quelques minutes de plus jusqu’à la fin de la réunion. Heather appréhende de devoir expliquer qu’elle doit partir pour libérer sa nourrice, car elle sait que ses collègues risquent alors de douter de son dévouement professionnel.

Ce que vous devriez dire : « Excusez-moi, j’ai une autre obligation. »

Aller chercher vos enfants à la crèche, accompagner un parent dans un établissement de soins ou assister à une consultation médicale avec un ou une amie proche sont autant d’impératifs que l’on ne peut remettre à plus tard, surtout lorsqu’un être cher dépend de vous. Mais même dans les entreprises soucieuses de respecter l’équilibre famille-travail, expliquer à ses collègues que l’on a des obligations familiales peut être source de ressentiment.

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Pourquoi c’est efficace : Cette phrase réduit le risque de réactions négatives car elle :

– constitue une demande implicite et légitime de confidentialité

– établit une limite qui risque de faire passer pour indiscrète toute personne s’autorisant à la franchir

– élimine le risque de donner trop de détails sur les raisons de votre départ

En prenant son ordinateur portable et son sac, Heather répond : « Excusez-moi, j’ai une autre obligation. » Un médecin lui demande : « Où vas-tu ? Tu as quelque chose d’intéressant à faire ? » En se dirigeant vers la porte de la salle de réunion, Heather attrape sa bouteille d’eau et conclut la conversation par la formule suivante : « C’est simplement quelque chose que je me suis engagée à faire bien avant que cette réunion soit prévue. Je passe te voir demain pour que tu me tiennes au courant de la fin de cette réunion. »

Situation no3 : A un moment décisif, un collègue en qui vous avez confiance se montre agressif à votre égard

Manuel et Alvin gèrent leur site Web depuis leur domicile. Manuel s’occupe du contenu rédactionnel et Alvin du design et de la présentation. Manuel sait que, par la nature même de son activité, Alvin est souvent obligé de travailler plus que lui. Pour le remercier, il l’invite souvent à déjeuner, lui offre de temps en temps des séances de chiropraxie pour ses problèmes de dos chroniques et lui achète parfois des vêtements. Un jour, Alvin explique à Manuel qu’il souhaite faire un changement radical de carrière. Manuel ne dit rien. Se sentant ignoré, Alvin répète ce qu’il vient de dire et demande : « Tu n’as rien à répondre à cela ? ». « A quoi ? », réplique Manuel, avec dédain. Alvin juge insultante l’indifférence ou l’absence de réaction de Manuel. Malgré les nombreux témoignages de gratitude de Manuel, Alvin se sent régulièrement peu apprécié, par rapport à l’attention, aux égards et à la réactivité dont Manuel fait preuve dans ses relations avec les clients. Quand Alvin exprime ce sentiment, Manuel s’exclame avec rancœur : « Mais regarde tout ce que je fais pour toi ! »

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Ce que vous devriez dire : « Il ne s’agit pas de ce que tu fais pour moi, mais de la façon dont tu t’es comporté avec moi. »

Vous connaissez probablement cette situation où un collègue que vous appréciez, quelqu’un qui vous traite presque toujours bien, malmène soudain votre bonne relation. Quand, après avoir essayé d’en parler, vous n’avez droit qu’à une brève réplique et à une tentative de culpabilisation, vous ne pouvez qu’être déçu. Bien que votre interlocuteur ait peut-être de bonnes raisons d’être mécontent, cela ne justifie pas sa brusquerie.

Pourquoi c’est efficace : Formulée en l’absence de tout sentiment d’irritation, cette phrase peut rapidement dissiper un sentiment de frustration car elle :

– limite la portée de la conversation à un écart de conduite précis, sans que cela mène inutilement à une conversation sur un long passé de respect mutuel

– porte directement sur la dynamique de la conversation, en restant axée sur les faits et le rapport de cause à effet

– ouvre la voie à un comportement mutuellement respectueux à l’avenir

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Alvin respire profondément. « Il ne s’agit pas de ce que tu fais pour moi, mais de la façon dont tu t’es comporté avec moi. » Il reconnaît ensuite que Manuel se montre reconnaissant de son travail, puis aborde le manque de réaction de celui-ci. Manuel comprend qu’il a blessé Alvin en ne manifestant pas plus d’intérêt et d’attention quand Alvin est venu lui parler et il s’excuse.

Situation no4 : Vous devez dire « non »

Sam envoie un texto à Julia à 21 heures un samedi soir, pour lui présenter une idée qui pourrait aider l’entreprise à raccourcir le temps d’attente des appels au service client. Il a été demandé à Julia de collaborer davantage avec Sam mais elle a évité de le faire car il n’est pas très fiable.

Ce que vous devriez dire : « C’est un bon point de départ. »

Il est difficile de dire non, surtout lorsque vous essayez de prouver que vous travaillez dur et que vous avez l’esprit d’équipe. Il semble souvent plus facile de dire oui pour apaiser votre interlocuteur, vous montrer sous un jour favorable ou pouvoir passer à autre chose.

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Pourquoi c’est efficace : Formulée sur un ton enthousiaste et ouvert, cette affirmation positive vous permet de contourner la demande initiale, tout en protégeant votre réputation, car elle :

– présente l’idée exprimée comme un point de départ

– vous autorise à réfléchir à la demande formulée sans vous engager

– vous donne la possibilité de définir plus précisément la demande

– privilégie la diplomatie et non le rejet

Julia répond à Sam par texto : « C’est un bon point de départ ! Je vais demander à mon équipe de préparer des données sur la question et de vous présenter des idées à ce sujet. »

Situation no5 : Vous devez donner un feed-back négatif ou délicat à quelqu’un dont vous êtes proche

Tony est chargé des achats dans une fabrique de chocolat. Jay est depuis deux ans à la fois son supérieur hiérarchique et son ami. Récemment, de nombreux autres membres du personnel ont demandé à Jay de dire à Tony qu’il avait très mauvaise haleine. La situation est devenue intolérable pour bon nombre d’entre eux et a même des effets négatifs auprès des fournisseurs.

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Ce que vous devriez dire : « Je suis là pour vous apporter l’aide que quelqu’un m’a autrefois apportée. »

Lorsque vous faites passer un message difficile à communiquer, quelles que soient les bonnes intentions que vous essayez d’exprimer, vos interlocuteurs ont tendance à se mettre sur la défensive. Vous vous demandez donc s’il est même utile d’aborder le sujet.

Pourquoi c’est efficace : Exprimée sur un ton calme et sincère, cette entrée en matière peut sauver une carrière, ou même changer une vie, au lieu d’avoir des effets dévastateurs et d’exclure la personne concernée, car elle :

– permet à votre interlocuteur de se préparer à ce qui va suivre

– annonce le récit d’une situation dans laquelle vous avez personnellement reçu un feed-back difficile à entendre par le passé et qui confirme l’importance d’écouter les critiques et d’en tenir compte

– vous place instantanément dans la même situation que votre interlocuteur, du fait de votre vulnérabilité commune

– évite à votre interlocuteur de se sentir rabaissé par le message qui va suivre mais l’incite à y voir plutôt un encouragement ou un sujet de préoccupation

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Jay passe voir Tony dans son bureau et lui annonce qu’il a un peu de feed-back à lui donner rapidement. « Tony, je dois t’apporter l’aide que quelqu’un m’a autrefois apportée. Tu as peut-être remarqué que je me recule un peu quand nous discutons. Ce que j’ai constaté à plusieurs reprises, comme quelques autres personnes, c’est que tu n’as pas toujours la meilleure haleine possible. C’est peut-être simplement l’effet de la déshydratation mais ça pourrait aussi être le signe d’un problème que tu pourrais peut-être signaler à ton dentiste ou à ton médecin. » Il tend ensuite à Tony un paquet de pastilles à la menthe. Bien que légèrement gêné, Tony sourit et le remercie. Jay lui serre la main avant de repartir dans son bureau.

Situation no6 : Vous devez vous opposer à une décision que vous jugez injustifiée

Mae-Li dirige l’équipe de recherches la plus importante d’une société pharmaceutique, dont elle est également l’une des associées. Son équipe est la seule à être quasiment entièrement composée de femmes et d’Asiatiques. Lors du réaménagement des bureaux, quelques dirigeants ont été invités à décider quelles équipes allaient être transférées dans les locaux peu enviables du sous-sol. L’équipe de Mae-Li a été choisie pour ce transfert, sans qu’on lui ait demandé son avis. Elle se sent lésée par cette décision.

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Ce que vous devriez dire : « C’est ce que je préfère. »

Parfois, quand quelque chose vous gêne, aborder le problème peut être source d’appréhension et de confusion. Vous pouvez passer du temps à analyser et à définir en détail comment défendre votre point de vue mais cela ne fait parfois que compliquer les choses.

Pourquoi c’est efficace : cela vous permettra d’orienter la conversation vers le changement souhaité tout en vous déclarant ouvert à d’autres approches car cette phrase :

– exprime clairement votre préoccupation et ce que vous voulez

– constitue un raisonnement plutôt qu’un diktat formulé avec défiance

– montre que vous êtes prêt à traiter d’un sujet potentiellement délicat

– signale aux autres que la question est suffisamment importante à vos yeux pour que vous suiviez son évolution.

Mae-Li passe la tête dans l’entrebâillement de la porte du bureau de sa supérieure hiérarchique. Elle explique que, le comité chargé du déménagement ne l’ayant pas consultée avant de prendre sa décision, elle tient à exprimer son point de vue en espérant que sa supérieure en fera part au comité. « Je comprends que certaines des équipes vont devoir déménager mais on ne sait pas pourquoi il a été décidé que la mienne irait au sous-sol. Je veux que mon équipe reste à cet étage. C’est ce que je préfère. » Sa supérieure hiérarchique en prend note, confirme le point de vue de Mae-Li et lui indique qu’elle défendra son équipe.

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Situation no7 : Vous devez signaler un grave problème à un niveau hiérarchique supérieur

Eva est ingénieur dans la Silicon Valley. Lors d’un déplacement professionnel à New York, elle trouve, en rentrant à l’hôtel, son supérieur hiérarchique qui l’attend dans le hall d’entrée. Il lui dit qu’il est venu à New York pour passer du temps avec elle car il nourrit à son égard de forts sentiments. Lorsque Eva signale la situation à Abe au service des ressources humaines, celui-ci lui répond que son supérieur hiérarchique est l’un des meilleurs éléments de l’entreprise, qu’il travaille depuis longtemps sans le moindre incident et qu’elle a probablement mal interprété ses propos.

Ce que vous devriez dire : « Votre réponse m’oblige à signaler la situation à qui de droit. »

S’agissant de problèmes aussi graves que le harcèlement sexuel, il arrive encore que des cadres dirigeants ou des services des ressources humaines ne donnent pas aux plaintes la suite qu’elles méritent. Vous avez alors des raisons de craindre d’être de nouveau maltraitée, de ne pas être promue, voire de perdre votre emploi.

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Pourquoi c’est efficace : Exprimée sur un ton calme et neutre, cette grave affirmation fait savoir à l’auteur des faits incriminés et aux responsables hiérarchiques que vous ne tolérerez pas de comportement répréhensible, que vous ne vous en rendrez pas complice et que vous trouverez un moyen d’obtenir gain de cause, car cela :

– établit que le problème ne va pas disparaître tout seul, qu’ils choisissent de gérer la situation eux-mêmes ou qu’ils aient à en répondre à quelqu’un d’autre par la suite

– exprime clairement votre volonté de signaler la situation au niveau hiérarchique supérieur

– montre que vous attendez que l’auteur des faits ait à répondre de sa conduite et que vous ne soyez pas vous-même pénalisée pour l’avoir signalée

– vous donne le pouvoir d’agir sans tarder, plutôt que d’être démoralisée par la suite.

Eva ne se laisse pas découragée par la réponse d’Abe. Elle note mot pour mot ses propos dans son carnet et lui dit : « Je vous présente les faits. Votre réponse m’oblige à signaler la situation à qui de droit. » Abe lève les sourcils et lui demande : « Etes-vous sûre que cela vaille la peine de se battre avec votre supérieur hiérarchique ? » Eva note de nouveau la réponse d’Abe dans son carnet, mot pour mot. Elle répond : « Oui, je suis sûre », et répète : « Votre réponse m’oblige à signaler la situation à qui de droit. » Elle remercie Abe et sort de son bureau pour adresser un e-mail à un autre cadre dirigeant de l’entreprise, dans le but de faire valoir ses droits.

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