Le voyagiste espagnol eDreams Odigeo, propriétaire des agences de voyages en ligne Go Voyage et Opodo, a reçu le « Cactus d’or » de la pire entreprise de 2020, décerné par 60 Millions de consommateurs qui s’est penché sur quelque 3.000 témoignages reçus chaque mois.

Selon l’association de défense des consommateurs, les deux agences de voyages en ligne ont laissé de nombreux clients sur le carreau en pleine épidémie de Covid-19 : « Voyages annulés, mais voyages non remboursés… C’est la principale source de plaintes en 2020. Depuis le printemps, des centaines de consommateurs nous demandent chaque semaine comment récupérer l’argent versé pour des voyages qui n’ont pas eu ».

Acteur majeur du tourisme, eDreams Odigeo a fait voyager 18 millions de personnes en 2019. Depuis le début de la crise, il a traité plus de deux millions de dossiers. « Combien restent encore à solder ?» se demande 60 Millions de consommateurs, soulignant que certains clients attendent depuis mars, début de la vague des annulations, des sommes parfois considérables.

Pour sa défense, eDreams Odigeo rejette la faute sur les compagnies aériennes, accusées de tarder à lui verser les sommes dues. Le voyagiste se plaint d’être contraint de faire de nombreuses démarches pour récupérer l’argent de ses clients. Et comme il vend des billets d’avion qui combinent souvent plusieurs vols, il réclame des remboursements auprès de différents transporteurs : certains arrivent, d’autres pas…

Droit de réponse du groupe eDreams Odigeo :

“L’industrie du tourisme connaît une période sans précédent – chez eDreams ODIGEO, depuis son commencement, nous constatons une croissance de 500% des demandes faites à notre service client.  Face au volume de demandes, nous avons fait le choix de renforcer nos équipes de service clients de 200 personnes depuis le mois de Mars 2020. Dès le début de la crise nous avons mis en place de nouvelles procédures pour faciliter la prise en charge des dossiers clients avec notamment une page Covid dédiée avec tous les contacts et démarches à suivre et un espace “Gérer ma réservation” personnalisé qui est sans cesse amélioré afin de répondre aux questions de nos clients. L’industrie du tourisme traverse sa plus grande crise, avant la pandémie, le taux moyen d’annulation des réservations était d’à peine 1 %. Depuis mars, notre équipe service client a dû gérer près de 2 millions d’annulations de vols. La priorité de eDreams ODIGEO est de gérer toutes les annulations engendrées par le Covid. Cependant, encore de trop nombreuses compagnies aériennes continuent de bloquer les remboursements des fonds qui appartiennent aux consommateurs. Il incombe aux transporteurs d’effectuer les remboursements. Nous ne sommes pas en mesure de rembourser nos clients tant que les compagnies aériennes n’ont pas franchi cette étape, et leurs retards contribuent de manière significative au temps d’attente de nos clients. Nous regrettons que les voyageurs souffrent de ces retards inacceptables, causés par le non-respect des obligations des compagnies aériennes et le non-respect des droits des consommateurs.  Nos équipes travaillent sans relâche depuis le début de la crise  pour remédier au plus vite à cette situation“.  

Go Voyage et Opodo, les pires voyagistes selon 60 Millions de consommateurs 1 Air Journal

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