La compagnie aérienne Brussels Airlines accélère le processus de remboursement pour résorber le retard dans les paiements, la pandémie de Covid-19 ayant provoqué un « volume sans précédent » d’annulations de vols et donc de demandes de remboursement : seulement 31% des demandes déposées à ce jour ont été traitées.
La crise sanitaire « a provoqué une crise sans précédent touchant presque toutes les industries du monde entier. Le secteur de l’aviation et du tourisme ne fait malheureusement pas exception », rappelle la compagnie nationale belge qui depuis le début de la crise a dû annuler en moyenne 83% de son programme de vols réguliers, ce qui a eu « un impact sur les projets de voyage de trois millions de ses passagers ». La pandémie et les restrictions de voyage à l’échelle mondiale ont entraîné l’immobilisation de la flotte de Brussels Airlines pendant trois mois (du 21 mars au 14 juin 2020), et l’ont poussée à adapter son offre à la demande de voyages qui reste faible.
En conséquence, la filiale du groupe Lufthansa a dû annuler au total plus de 36.000 vols depuis le début de la crise ; ce qui a entraîné plus d’un million d’appels au centre de services de la compagnie (contre 400.000 appels durant toute l’année 2019). « Malheureusement, dans ce contexte, avec un nombre d’agents augmenté à son maximum et un centre d’appel opérationnel 24h/24 et 7j/7 », la compagnie aérienne n’a pas pu offrir à ses clients le niveau de service auquel ils sont habitués chez Brussels Airlines, notamment au niveau des longs délais d’attente pour les demandes de remboursement. Au total, la compagnie aérienne a reçu jusqu’ici des demandes de remboursement pour une valeur de 122 millions d’euros.
La compagnie de Star Alliance a donc a travaillé sur une solution pour accélérer le processus de traitement des remboursements, et procède maintenant à plusieurs milliers de remboursements chaque jour. Jusqu’à présent, 31% de toutes les demandes de remboursement enregistrées ont été traitées, et la compagnie aérienne espère résoudre la majeure partie de l’arriéré d’ici la fin du mois d’octobre, « à l’exception des demandes les plus complexes, telles que les réservations comprenant des vols avec plusieurs compagnies aériennes ».
Dieter Vranckx, CEO de Brussels Airlines, a déclaré dans un communiqué : « nous sommes bien conscients que ces derniers mois ont été extrêmement difficiles pour nos passagers touchés par des changements d’horaires ou des annulations de vols. Nous souhaitons exprimer nos sincères excuses pour les désagréments causés par un centre d’appel surchargé et des retards en termes de temps de réponse, notamment pour le traitement des remboursements. Nous pouvons rassurer nos clients, chaque passager qui a droit à un remboursement et qui en a fait la demande sera remboursé dans les prochaines semaines ».
Brussels Airlines demande aux clients qui ont déjà introduit une demande de remboursement de ne pas l’appeler, afin de garder les lignes téléphoniques ouvertes pour les clients qui souhaitent voyager dans un avenir proche.
Les passagers en possession d’un billet de Brussels Airlines réservé avant le 25 août, qui souhaitent reporter leur voyage ou dont le vol a été annulé, disposent d’un maximum de flexibilité pour utiliser la valeur de leur billet plus tard. Ils ont jusqu’au 31 janvier 2021 pour contacter la compagnie aérienne afin de réserver un nouveau vol. Le nouveau voyage peut avoir lieu jusqu’au 31 décembre 2021. Depuis le 25 août, tous les billets nouvellement réservés restent flexibles et peuvent être modifiés plusieurs fois sans frais.
Les passagers dont le vol a été annulé et qui ne souhaitent pas faire usage des possibilités de changement de réservation peuvent demander un remboursement en utilisant le formulaire en ligne sur le site web de Brussels Airlines. Toutes les informations se trouvent aux liens suivants pour les possibilités de changement de réservation et de remboursement.
https://www.facebook.com/brusselsairlines/posts/10157205941901644
©Brussels Airlines
Jean a commenté :
7 septembre 2020 - 11 h 37 min
Gestion catastrophique des annulations, vols reprogrammés plusieurs fois, annulations impossibles sur certains billets, call center inatteignable après 3 heures d’attente, agents qui raccrochent lorsque la demande est trop compliquée pour eux. LE FIASCO de l’année chez SN qui a négligé au maximum ses clients. Lorsqu’il s’agira de sauver la compagnie à nouveau, son destin sera évident pour tous.
experience a commenté :
7 septembre 2020 - 23 h 34 min
Chacun a une expérience différente. Comme toujours avec toutes les compagnies aériennes, certains auront une expérience positive et d’autres négative. En toout cas on ne peut jamais faire de généralité. Personnellement rien à redire, tout a été ok avec SN pour modifier mon billet suite aux annulations because covid-19.
Paul a commenté :
8 septembre 2020 - 9 h 37 min
Il faut déjà apprécier le principe de remboursement.
Moi j’attends toujours que Air France fasse de même.
Marleen Bultynck a commenté :
8 septembre 2020 - 12 h 14 min
Mon mari attends encore toujours un dedommagement de 2019 (Senegal-Bruxelle) quand son vol avec SN a été annulé
alain lalorgue a commenté :
8 septembre 2020 - 19 h 00 min
Au moment du coronavirus, notre vol a été retardé de 6 heuress, nous n’avions pas la possibilité de partir à ce nouvel horaire. Dans ce cas, brussels airlines proposait le remboursement, que nous attendons encore
-Vol Bruxelles- Toulouse n+ SN3665 départ initial le 26/4 à 15h55, reporté à 21h55, donc annulation le 13 mars et demande de remboursement sur leur imprimé. Avons appelé plusieurs fois vainement. De plus maintenant sur leur site notre vol n’existe plus, que devons nous faire pour être remboursé comme prévu. Merci
Jean Donat Andre a commenté :
5 octobre 2020 - 22 h 10 min
J’avais une réservation pour le 3 mai 2020 et à cause une COVID-19 je n’ai pas pu l’utiliser. Quoi faire.
Ma femme aujourd’hui a subi les pires humiliations à l’aéroport de Bruxelle. le vol pour Kinshasa a été annulé et elle n’a pas été admis à accéder à l’hôtel de l’aéroport parce qu’elle n’a pas de visa. Elle a son passeport diplomatique délivré par les NAtions-Unies, Elle a sa carte de travail et malgré tout votre employée l’a traitée avec beaucoup de mépris. Peut-être parce qu’elle n’est pas canadienne ou asiatique.
Gertrude Danis André a commenté :
5 octobre 2020 - 22 h 18 min
Je suis Gertrude Danis Andre. J’ai un itineraire avec Air Brussels, départ washington le 2 octobre 2020, à destination de Kinshasa. Arrivée à Bruxelle le lendemain 3 octobre à 6 heures a.m, j’ai attendu jusqu’à 4 heures p.m pour l’embarquement dans le vol suivant pour Kinshasa.
Au moment de l’embarquement on a annoncé l’annulation du vol pour le surlendemain et la decision etait prise pour héberger les passagers dans un hôtel de l’aéroport.
A ma grande surprise, quand arrivait mon tour pour le transfert à l’hôtel, l’employée de la Compagnie a examiné mon passeport a refusé mon admission à l’hôtel pour cause de visa. Mais il n’était pas question pour moi de passer une nuit en Belgique. C’est la ligne aérienne qui est en défaut parce qu’elle n’est pas en mesure d’effectuer le voyage le jour qu’elle a fixée dans la réservation.
Je présente à votre employee mon passeport diplomatique délivré par les Nations-Unis où je travaille. Ce passeport n’avait pas pu être renouvelé à cause du COVID-19, il ne l’a pas accepté. Enfin je lui ai remis ma carte de travail aux Nations -Unies, c’était toujours peine perdue. Elle l’a refusée.
Pendant ce temps les dossiers des canadiens et des asiatiques sont traités avec beaucoup de considération, sans tenir compte du statut de leur voyage.
Je tiens à souligner que le but de mon voyage était uniquement pour regagner mon poste à Kinshasa.
Je me suis sentie très humiliée de la façon méprisante et inhumaine dont votre employée m’a traitée parce que je ne suis pas un canadien ou un asiatique, ne me laissant que le choix de passer la nuit dans l’enceinte de l’aéroport dans une salle commune réservée pour les passagers des deux sexes se trouvant dans la même situation que moi. Cette sélection partisane teintée de racisme est inacceptable dans un pays comme la Belgique qui héberge les Institutions de l’Union
Européenne.
Enfin, je trouve cette façon inhumaine de traiter des passagers vraiment indigne de Brussels Airlines. Une si grande Compagnie ne peut pas se complaire dans le racisme. Je me permets de le dire parce que les canadiens et les asiatiques, en regle ou pas, étaient conduits à l’Hôtel.
Gertrude Danis André
Stéphane Tchounkeu a commenté :
2 novembre 2020 - 12 h 57 min
Bonjour,
Mon vol a été annulé de depuis le mois de Mai 2020. J’ai fait la demande de remboursement jusqu’à ce jour j’ai rien réçu est ce normal ? Tout le monde est en crise j’ai besoin de mon remboursement.
Josette BELLECOSTE a commenté :
2 novembre 2020 - 17 h 10 min
Vol annulé en mai 2020, demande de remboursement effectuée en Juillet 2020 et toujours aucun remboursement !
zak89 a commenté :
24 décembre 2020 - 20 h 37 min
j’ai toujours pas reçu mes 2 remboursement suite a l annulation des vol début de la pandémie covid19.
je ne comprend pas donc ce baratin sur l’accélération des remboursement de Brussels Airlines.
Baoudou Keita a commenté :
4 mars 2021 - 12 h 33 min
Je veux un remboursement de ticket le but 2020 depuis juin 2020