Banco de Portugal adere ao Livro de Reclamações Eletrónico

O Banco de Portugal aderiu ao Livro de Reclamações Eletrónico. A partir de 1 de julho de 2019, os clientes bancários poderão apresentar através do Livro de Reclamações Eletrónico reclamações relativas a instituições de crédito, sociedades financeiras, instituições de pagamento, instituições de moeda eletrónica e intermediários de crédito.

Segundo o Banco de Portugal, a implementação do Livro de Reclamações Eletrónico no setor financeiro não implica alterações aos procedimentos que as instituições supervisionadas devem seguir ao nível do tratamento das reclamações.

O Livro de Reclamações Eletrónico é uma plataforma digital na qual os clientes podem apresentar reclamações contra entidades de vários setores económicos, em moldes similares aos do livro de reclamações físico disponível nos locais de atendimento dessas entidades.

Os clientes bancários podem também enviar a reclamação diretamente ao Banco de Portugal, através de carta ou do formulário disponível no Portal do Cliente Bancário.

Como apresentar uma reclamação no Livro de Reclamações Eletrónico

Para apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, o cliente deve aceder ao site do Livro de Reclamações Eletrónico, em https://www.livroreclamacoes.pt; carregar no ícone “Fazer Reclamação”, e indicar o seu endereço de correio eletrónico e carregar no botão “submeter”. Depois deve consultar a sua caixa de correio eletrónico e aceder à mensagem que entretanto lhe foi enviada pelo Livro de Reclamações Eletrónico. Na mensagem, tem de carregar no link “aqui”, que estará disponível por um período de 60 minutos. Decorrido esse período, o link perderá a sua validade, pelo que cliente terá de repetir o processo acima indicado para submeter a sua reclamação.

O cliente bancário deve inserir os seus dados pessoais; identificar a entidade reclamada; e preencher os campos da reclamação com descrição do assunto e factos, podendo anexar até três ficheiros.

Depois deve confirmar se todos os dados estão corretos e carregar no botão “submeter”.

Quando é submetida através do Livro de Reclamações Eletrónico, a reclamação é enviada automaticamente para a entidade reclamada e para a entidade reguladora do setor (o Banco de Portugal, no caso das entidades que comercializam produtos e serviço bancários de retalho).

O cliente receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação apresentada e deverá receber da entidade reclamada uma resposta à sua reclamação no prazo de 15 dias úteis.