Assistants connectés : ce qui vous attire et vous effraie chez eux
Si la plupart des utilisateurs d'enceintes connectées ne regrettent pas leur acquisition, la question de la sécurité des données reste un frein à l'achat pour d'autres.
Les « smart assistants » ou assistants connectés connaissent un succès commercial indéniable. Google aurait ainsi vendu près d’un appareil par seconde depuis le lancement de son enceinte connectée Google Home Mini en octobre 2017, aux Etats-Unis. Pourtant, experts du secteur et utilisateurs ne s’accordent pas sur les facteurs qui expliquent un tel engouement.
Qu’ils répondent au nom de Siri, Alexa ou Cortana, il n’est plus surprenant aujourd’hui de s’adresser à des appareils comme s’il s’agissait de personnes ; leur taux d’utilisation ne cesse d’ailleurs de progresser. Plus de 40% des propriétaires de smartphones aux Etats-Unis utilisent désormais au moins une fois par jour la fonction d’assistant vocal de leur téléphone ou d’un autre appareil.
Un assistant connecté qui porte bien son nom
Le principe de l’assistant connecté est simple : vous vous adressez à lui par son nom, il s’active alors grâce à ses micros intégrés puis il suffit de formuler oralement votre requête. Les assistants connectés, notamment Amazon Echo puisqu’il est relié à la plateforme de commerce éponyme, permettent aussi de réaliser des achats dans des conditions optimales. Selon une enquête du site Statista, menée auprès d’utilisateurs localisés aux Etats-Unis, 59% des personnes interrogées ont ainsi évalué leur expérience d’achat par commande vocale comme « excellente » et 31% comme « très bonne ». A mesure que ces appareils se démocratiseront, les consommateurs habitués à faire leurs achats en ligne pourraient bien privilégier davantage les applications mobiles et ces assistants.
Les objets connectés se distinguent d’un ordinateur classique à deux niveaux. Tout d’abord, ils sont contrôlables par la voix, ce qui peut constituer un atout majeur dans l’apprentissage de leur utilisation. En effet, interagir oralement avec l’appareil est plus naturel et requiert moins de temps que de taper sur un clavier, par exemple. Ensuite, ils sont capables d’apprendre. Ainsi, grâce à leur intelligence artificielle basée sur le procédé de « deep learning » (ou « apprentissage profond »), les assistants connectés peuvent améliorer la pertinence de leurs réponses à mesure que son propriétaire les utilise. L’intelligence artificielle Alexa d’Amazon Echo, initialement lancée avec 135 fonctionnalités début 2016, n’en comptait pas moins de 15 000 en juillet 2017. Elle a donc appris à exécuter 110 fois plus de nouvelles tâches en à peine l’espace d’un an et demi.
Cela est notamment favorisé par les entreprises qui conçoivent d’autres objets connectés et qui cherchent à intégrer ces écosystèmes en rendant leurs appareils compatibles (lire aussi l’article : « Comment les produits intelligents connectés changent les règles de la concurrence »). C’est le cas de l’entreprise Netatmo, spécialisée dans la smart home, dont le fondateur, Frédéric Potter, estime que « l’avènement de l’intelligence artificielle permet de développer des services qui améliorent l’expérience [et que] le contrôle par la voix, notamment, favorise le développement de la maison connectée en facilitant le quotidien».
L’utilité, un levier essentiel selon les experts
Dans le cadre d’une étude réalisée auprès de huit professionnels et experts de l’intelligence artificielle et de la sécurité, il apparaît que la notion d’utilité est, selon eux, le levier principal qui permet à ce type de produit d’être adopté par le consommateur, au même titre que la facilité d’utilisation. La fonction hédonique, et donc le plaisir de l’utilisation de ces produits, n’arrive quant à elle qu’en dernière position. En comparant ces réponses avec celles obtenues dans la même étude auprès, cette fois, de 372 utilisateurs d’Amazon Echo, les résultats collectés diffèrent sensiblement (utilisateurs principalement basés aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, interrogés via un questionnaire en ligne).
En effet, si l’importance de l’utilité est commune aux deux groupes, la place de l’amusement et du plaisir pour les utilisateurs a été largement sous-estimée par l’échantillon professionnel. Ces éléments sont arrivés en deuxième position sur huit autres critères (parmi lesquels l’utilité, la facilité d’utilisation, la confiance, la protection des données privées, l’influence de l’entourage et les risques liés à la sécurité). Les utilisateurs prennent un réel plaisir à utiliser ces assistants, notamment ceux âgés de 36 à 55 ans, pour lesquels cette dimension a même un impact sur leur degré d’utilisation à long terme.
La protection des données, une inquiétude pour les utilisateurs
Concernant les freins à l’adoption, en revanche, les visions sont beaucoup plus similaires. Les inquiétudes relatives à la protection des données privées sont un obstacle majeur, aussi bien pour les professionnels que pour les utilisateurs. Les nombreux cas d’usage ayant trait à la protection des données ou faisant référence à des brèches de sécurité ont contribué à éveiller la méfiance du public, qu’il s’agisse des utilisateurs déjà conquis ou des potentiels acheteurs. Et ce à l’image de l’importante faille liée au Bluetooth appelée « Blueborne » qui a récemment affecté 20 millions d’assistants connectés.
Cette cyber-attaque a permis à des hackers se trouvant dans la zone d’action de la connexion de récupérer des informations, voire de prendre le contrôle de l’appareil. Les entreprises concernées par la faille, notamment Google et Amazon, ont effectué des mises à jour pour tenter de la corriger, mais nombre d’utilisateurs ne les ont pas installées. Ce qui traduit un manque certain de sensibilisation du grand public en ce qui concerne la sécurité des données.
Des efforts en matière de sécurité à fournir
Les entreprises ont, sans aucun doute, un devoir d’information envers leurs utilisateurs, notamment en ce qui concerne l’importance d’intégrer les mises à jour susceptibles de maintenir le niveau de sécurité de leurs appareils, mais ces cyber-attaques mettent surtout en lumière le fait que celles-ci ne sécurisent pas suffisamment leurs produits dès leur conception. Nombre d’attaques recensées auraient pu être évitées avec un niveau de sécurité plus élevé, via un choix différent de composants.
Les gouvernements ont eux aussi certainement un rôle à jouer sur ces aspects. L’Union européenne a instauré en mai 2018, le Règlement Général sur la Protection des Données (RGDP). Ce règlement vise principalement à garantir plus de droits pour les consommateurs : un consentement à partager ses données, une possibilité de demander leur suppression ou leur transfert en cas de changement d’abonnement, par exemple (lire aussi la chronique : « RGPD : quels risques pour les entreprises ? »).
Le développement du marché des assistants connectés nécessitera d’ailleurs sans doute une meilleure coopération entre les forces en présence, qu’il s’agisse des gouvernements encadrant l’activité ou des entreprises qui l’entretiennent. Mais aussi d’informer le public des risques encourus en utilisant ces assistants.
LA RÉDACTION VOUS PROPOSE DE LIRE AUSSI :
Comment les objets intelligents connectés transforment les entreprises
Internet des objets : simple gadget ou prémice d’une révolution?
