España.- Ikea se ha convertido en una de las principales firmas de mobiliario y decoración en todo el mundo desde que comenzara su proceso de internacionalización en los años 60’s, cuando abrió su primer establecimiento fuera de Suecia en Oslo (Noruega) y desde entonces, el éxito ha sido tal que sus ingresos a nivel mundial superaban ya los 35 mil 100 millones de euros, convirtiéndose así en la quinta empresa de retail con mayor valor de marca, con un valor de 18 mil 082 millones de dólares, según datos de Statista. Aunque, ahora, la compañía, está sufriendo una grave crisis de marca de la cual le va a costar salir.
Esta crisis de marca de Ikea se debe a que los pedidos están siendo recibidos con retraso de varios días e incluso semanas y algunos incluso no llegan nunca, También, se debe a los desperfectos en el material entregado y a los montajes defectuosos. El resultado de esto han sido miles de incidencias y también miles de clientes indignados con la compañía.
Antes de la crisis, en Ikea España, el servicio de transporte y montaje de los muebles comprados se fijaba en unas 48 horas aunque ahora, como ya hemos indicado, se está demorando incluso a varias semanas, algo que afecta a las familias que quieren amueblar su casa lo antes posible.
También, comprar en la web de Ikea es una pesadilla, ya que aunque suele haber stock de todo, luego la situación no es esa y los clientes sufren estos retrasos debido a la falta de muebles y objetos de decoración que han adquirido.
Debido a esto, los canales de comunicación que tiene Ikea han visto como las críticas se han ido sucediendo día tras día. Por ejemplo, el teléfono de atención al cliente está saturado durante casi todo el día y las redes sociales de la multinacional sueca se han visto inundadas de mensajes negativos, algo que ha hecho que los propios trabajadores de la firma hayan llegado a reconocer las deficiencias y retrasos.
Pero, ¿a qué se deben estos retrasos de Ikea? Para responder a esta pregunta habría que remontarse al pasado mes de octubre. En esa fecha, la multinacional cambió de proveedores para el servicio de transporte, instalación y montaje y es en medio de esta transición cuando ha tenido lugar el caos.
Desde la firma ya se han puesto manos a la obra para subsanar esta crisis de marca e, incluso, Tolga Öncü, director general de Ikea para Iberia, pidió perdón el mes pasado, a través de un mensaje en Twitter, en el que se lee: “Lamentamos mucho que los clientes se hayan visto afectados, agradecemos su paciencia y somos conscientes de que esto nunca ha debido ocurrir”.
We just can say SORRY and thank you so much for your patient. We are putting all our efforts in improving and giving the transport & assembly experience that our customers deserve. pic.twitter.com/xebUlrDxbJ
— Tolga Öncü (@Tolga1Oncu) 19 de diciembre de 2017
Para solventar esta crisis, por un lado, Ikea ha puesto en marcha un “plan de acción” que consiste en la devolución de los costes del servicio de instalación y montaje y, por otra parte, ha iniciado un proceso para responder personalmente a todos los afectados, sobre todo en las redes sociales.
