La panne qui a paralysé jeudi 24 juillet pendant plusieurs heures les communications mobiles de 3,8 millions de clients SFR a pris fin en début d'après-midi, a annoncé l'opérateur. SFR a dit s'apprêter à offrir des « compensations » aux clients touchés.
Les perturbations, importantes, ont commencé un peu avant 9 heures. Passer ou recevoir des appels, ou encore envoyer des SMS, était impossible pour 3,8 des 21 millions de clients du service, soit tous les clients 4G ainsi que certains clients 3G. SFR a rapidement reconnu sur son forum « un incident technique » et prévenu ses clients.
ÉQUIPEMENT « HLR »
En début d'après-midi, le groupe a précisé que la panne touchait un équipement HLR (home location register, base de données permettant de géolocaliser un abonné) fourni par le Franco-Américain Alcatel-Lucent. Stratégique pour le fonctionnement du réseau, cet équipement permet de localiser les abonnés et de les connecter. Il avait été à l'origine d'une panne massive sur le réseau du premier opérateur français Orange il y a deux ans. La panne avait alors duré plus de onze heures.
Joint par Le Monde, un porte-parole de SFR a précisé qu'une « enquête approfondie » allait être ouverte en collaboration avec Alcatel-Lucent, car cet équipement HLR, « de dernière génération », « n'aurait jamais dû tomber en panne ». Tous les clients SFR ne dépendent pas de cet équipement, a également souligné l'opérateur, c'est pourquoi la panne n'affecte pas l'ensemble des abonnés.
Ce fut par contre le cas pour les abonnés Orange en 2012, tous connectés au même HLR et qui ont donc tous subi la panne. « Beaucoup d'enseignements ont été tirés de cette panne », a ajouté le porte-parole.
Les clients du deuxième réseau de France ont largement commenté la panne sur Twitter, tout en essayant de se tenir au courant les uns les autres du rétablissement, ou non, du réseau. En milieu de journée, certains internautes disaient pouvoir à nouveau passer des appels, d'autres ne pouvaient toujours pas envoyer de SMS. Le community manager de SFR a dû faire preuve de beaucoup d'humour pour répondre à l'impatience des internautes abonnés.
Selon SFR, le retour à la normale a débuté à 13 h 20, et la totalité du réseau fonctionnait à 15 heures. SFR offrira aux clients abonnés touchés par la panne « la voix et les SMS illimités ainsi que 2 Go de données (en France métropolitaine) pendant un mois », en compensation de la gêne.
PANNES À RÉPÉTITION
SFR n'en est pas à son premier incident de ce type en 2014. Les déconvenues techniques se sont multipliées depuis quelques mois : en mars, déjà, une panne nationale avait privé pendant plusieurs heures ses clients de leur service mobile. Des perturbations ont aussi émaillé son réseau 4G, toujours en mars, et toujours à une échelle nationale.
Les interruptions de réseau ne sont toutefois pas l'apanage de SFR. En décembre 2013, le service téléphonie et Internet mobiles de Bouygues Telecom s'étaient arrêtés quelques heures durant. Orange non plus n'a pas été épargné : en février, ses services ont été fortement perturbés dans le sud de la France.
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